Vuodenvaihde on usein hetki, jolloin on luontevaa katsoa arvioiden ja arvostaen taaksepäin ja samalla uusin silmin eteenpäin. Joskus tämä henkinen merkkipaalu lipuu ohi ilman sen suurempia analyysejä, mutta tässä vuodenvaihteessa tuntui olevan jotain erityistä. Urani sisustussuunnittelijayrittäjänä saavutti oppivelvollisuusiän.
Aivan kuten elämän muutenkin sanotaan rytmittyvän seitsemän vuoden sykleihin, joista viimeinen vuosi voi nostaa pintaan voimakkaitakin tunteita, myös tässä kohtaa seitsemän vuoden rajapyykki tuntui jollain tapaa pysähtymisen arvoiselta. Takana on seitsemän elämäntäyteistä vuotta, joihin mahtuu satoja koteja, kohtaamisia, asiakkaita, yhteistyökumppaneita – ja uudistuksia. Mitä olen tästä seitsemästä vuodesta oppinut? Mitä olen saanut aikaiseksi? Kuinka olen työssäni onnistunut? Missä voin vielä parantaa?
Sisustussuunnittelutyön onnistumisen mittarit
Sisustussuunnittelu on erityisesti asiakkaan, mutta myös suunnittelijan näkökulmasta prosessi, jossa ollaan hyvin henkilökohtaisten asioiden äärellä. Asiakkaan tarpeita vastaava, onnistunut suunnittelutyö vaatii taustalleen ymmärryksen asiakkaan tarpeista, toiveista ja mieltymyksistä sekä luottamuksen ja yhteisymmärryksen rakentumisen suunnittelijan ja asiakkaan välille.
Sisustussuunnitteluprojektin onnistumista voidaan toki mitata aikataulun, budjetin tai muiden numeeristen tavoitteiden toteutumisena, mutta aidoin ja merkityksellisin mittari suunnittelutyön onnistumisesta on asiakkaan oma kokemus.
Uudistimen asiakaskokemustutkimus
Päätin siis kysyä asiaa asiakkailtani. ”Kysymiseen” käytin riippumatonta tutkimuspalveluyritystä Servitium Oy:tä, joka toteutti asiakaskokemustutkimuksen ammattitaitoisesti ja vastaajien anonymiteettiä kunnioittaen. Tavoitteena oli saada puolueeton kokonaiskäsitys siitä, kuinka asiakkaani ovat kokeneet saamansa palvelun.
Tutkimuksen tulokset – kokemuksia Uudistimesta
Kyselyn tulosten odottelu oli jännittävämpää kuin joulun odotus lapsena. Olinhan laittanut itseni täysin alttiiksi anonyymille palautteelle, jossa käytäisiin läpi paitsi yleisiä, tutkimuksellisia taustoituksia, myös hyvin henkilökohtaisesti minuun ja tekemääni työhön kohdistuvia analyysejä.
Kun tutkimuksen tulokset lopulta saapuivat, sain luettavakseni 50-sivuisen raportin asiakkaideni ajatuksia, kokemuksia ja arvioita. Teille tiivistän sisältöä hieman. 😉
Hyöty
Tutkimuksessa haluttiin selvittää, millaista hyötyä asiakkaani ovat kokeneet saavansa sisustussuunnittelupalveluideni käytöstä. Suurimpana hyötynä sisustussuunnitelupalveluideni käyttämisestä asiakkaat nostivat ajan, vaivan ja hermojen säästymisen sekä sen, että suunnittelijan ansiosta uudistuksen lopputulos on yhtenäinen, tyylikäs kokonaisuus, eikä kokoelma irrallisia valintoja.
Tilojen toimivuuden parantuminen koettiin myös merkittäväksi eduksi, samoin tehtyjen valintojen aikaakestävyys. Yksityiskohtaista suunnitteludokumentaatiota ja ostoslistoja arvostettiin – näiden avulla uudistuksen toteuttaminen omatoimisesti tai urakan kilpailuttaminen onnistuu ongelmitta.
”Suunnitelman perusteella saneerauksen urakkakilpailutukset onnistuivat hyvin ja urakoitsija tiesi työnsä sisällön eikä yllätyksiä tullut ja hanke pysyi budjetissa.”
Suunnittelijan toiminta
Projektin kokonaishyötyjen lisäksi vastaajia pyydettiin arvioimaan suunnittelijan toimintaa projektin eri vaiheissa. Tässä osiossa sain erityisesti kiitosta asiakkaan toiveisiin paneutumisesta, kuuntelemisesta ja ymmärtämisestä sekä ripeästä ja toimivasta yhteydenpidosta. Asiakkaat arvostivat myös aikataulujen pitävyyttä, uusia ideoita ja vaihtoehtoja, hyvää dokumentaatiota ja tehokasta työskentelyä.
”Johannan paneutuminen. Tuntui, kuin olisimme olleet ainoat asiakkaat. Hän ei jättänyt mitään puolitiehen tai sinne päin, vaan kaikki oli pienintäkin yksityiskohtaa myöten mietitty! Hän myös kuunteli, oikeasti yritti ymmärtää meitä ja meidän tyyliämme, mutta silti rohkaisi valitsemaan jotain muuta, rohkeampaa kuin itse omin voimin olisimme ”uskaltaneet”. Ja mielestämme siinä onnistui. Silti hänen kädenjälkensä näkyy.”
Hinta-laatusuhde
Asiakkaideni kokemus palveluideni hinnoittelusta oli myös asia, johon tutkimuksessa paneuduttiin. Kuinka asiakkaat olivat kokeneet palveluideni hinnat suhteessa saamaansa palveluun?
Suurin osa vastaajista piti palveluideni hinta-laatusuhdetta hyvänä ja sopivana. Kukaan ei ollut sitä mieltä, etteikö rahoilleen ei olisi saanut tarpeeksi vastinetta. Joka neljäs vastaaja sen sijaan koki saaneensa enemmän kuin mistä maksoi, eli palvelun ylittäneen odotukset.
Ja kun avoimessa palautteessa vielä erikseen kysyttiin, millaisia terveisiä asiakkaani haluaisivat lähettää henkilöille, jotka harkitsevat sisustussuunnittelijan käyttämistä, oli jokaisen vastauksen sisältö sama: ehdottomasti kannattaa!
Kokonaisarvio – kouluarvosana ja NPS-suositteluindeksi
Niin mukava kuin avoimia palautteita onkin lukea, oli tietenkin tutkimuksen hengen mukaista pyytää vastaajia esittämään kokonaisarvionsa myös numeerisessa muodossa. Tähän tarkoitukseen käytettiin kahta erilaista mittaria.
Ensin asiakkaitani pyydettiin arvioimaan kouluarvosanalla (4-10) kokemustaan siitä, kuinka hyvin saatu palvelu vastasi asiakkaan odotuksia. Kaikkien vastausten keskiarvoksi muodostui huikeat 9,3! Tämän arvosanan arvoa omassa mielessäni nostaa vielä entisestään se, että olen aina ajatellut, että suomalaiset ovat hieman nihkeitä antamaan ”liian hyviä” arvosanoja, saatikka aivan täysiä kymppejä – ainahan pitää olla varaa parantaa. 😉
Tämän lisäksi käytettiin nykyään ilmeisen suosittua NPS-suositteluindeksiä, Net Promoter Score, joka kertoo siitä, kuinka todennäköisesti asiakkaani suosittelevat minua/Uudistinta eteenpäin muille tuttavilleen. Tämä mittari ja sen tuottamien tulosten arvottaminen oli itselleni hieman vierasta, mutta tutkimuspalveluyrityksen ylistävät kommentit ja pikainen googlettelu antoivat ymmärtää, että NPS-tulos 88 on jopa poikkeuksellisen hyvä. Erään asiasta kertovan sivuston mukaan lukeutuu luokkaan ”erinomainen”.
Kiitos
Tällainen ”seitsenvuotistarkastus” tuli siis tehtyä tässä kohtaa. Vaikka kulunut vuosi oli monin tavoin poikkeuksellinen ja haastavakin, olen tällaisen palautteen äärellä syvästi kiitollinen, mutta myös edelleen ehdottoman nöyrä. Jokainen asiakas on ainutlaatuinen, apteekin hyllyltä ei tässä työssä voi poimia mitään. Jokainen suunnitteluhaaste otetaan vastaan puhtaalle pöydälle, asiakkaan toiveita ja unelmia kuunnellen ja kunnioittaen.
Kiitos, kiitos, kiitos. ♥ Tästä on enemmän kuin hyvä jatkaa.